Lean Six Sigma for Service

How to Use Lean Speed and Six Sigma Quality to Improve Services and Transactions

Author: Michael George

Publisher: McGraw Hill Professional

ISBN: 0071436359

Category: Business & Economics

Page: 300

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Bring the miracle of Lean Six Sigma improvement out of manufacturing and into services Much of the U.S. economy is now based on services rather than manufacturing. Yet the majority of books on Six Sigma and Lean--today's major quality improvement initiatives--explain only how to implement these techniques in a manufacturing environment. Lean Six Sigma for Services fills the need for a service-based approach, explaining how companies of all types can cost-effectively translate manufacturing-oriented Lean Six Sigma tools into the service delivery process. Filled with case studies detailing dramatic service improvements in organizations from Lockheed Martin to Stanford University Hospital, this bottom-line book provides executives and managers with the knowledge they need to: Reduce service costs by 30 to 60 percent Improve service delivery time by 50 percent Expand capacity by 20 percent without adding staff

Das Lean Six Sigma Toolbook

Mehr als 100 Werkzeuge zur Verbesserung der Prozessgeschwindigkeit und -qualität

Author: Michael L. George,David Rowlands,Marc Price,John Maxey

Publisher: Vahlen

ISBN: 3800648539

Category: Business & Economics

Page: 275

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Die Referenz zum Verständnis der Konzepte und Werkzeuge von Lean Six Sigma: Six Sigma ist ein statistisches Qualitätsziel und zugleich ein Instrument des Qualitätsmanagements. Ausgangspunkt dieser auf Effizienz und Qualität ausgerichteten Methode ist die Zieldefinition. Danach wird die Fehlerabweichung von diesem Idealziel ermittelt. Ihr Kernelement ist also die Beschreibung, Messung, Analyse, Verbesserung und Überwachung von Geschäftsprozessen unter anderem mit statistischen Mitteln. Dabei orientieren sich die Ziele an Prozesskennzahlen eines Unternehmens und an den Kundenbedürfnissen. In diesem Buch werden alle wichtigen Werkzeuge zur Anwendung von Lean Six Sigma vorgestellt und systematisch auf ihre Einsatzgebiete hin eingeordnet. Detaillierte Erläuterungen helfen zu verstehen, welches Werkzeug wann, wie und warum einzusetzen ist. Aus dem Inhalt: - Voice of the Customer - Wertstromanalyse und Prozessflussdiagramme - Datenerhebung und Abweichungsanalysen - Fehlerursachen identifizieren und verifizieren - Minderung der Durchlaufzeiten und der nicht-wertschöpfenden Kosten - Komplexität und Komplexitätsanalyse - Auswahl und Pilotierung von Lösungen Michael L. George ist Chairman der George Group, der weltweit führenden Six-Sigma-Beratung. David Rowlands ist Vice President für Six Sigma bei der North American Solution Group, einer Division von Xerox. Marc Pice und John Maxey sind Mitarbeiter der George Group. Die Übersetzung dieses Buchs wurde vom Six-Sigma-Experten Dirk Dose, Partner bei der PPI AG (www.sixsigma.de), und seinem Team vorgenommen. Er verfügt über umfangreiche Beratungspraxis mit Prozessoptimierungsprojekten, bei denen Six Sigma zur Verbesserung von Geschäftsprozessen eingesetzt wurde. Lean Six Sigma ist eine der führenden Techniken zur Maximierung der Prozesseffizienz und zur Steuerung jedes Schritts eines Geschäftsprozesses. Mit dem Lean Six Sigma Toolbook werden Sie entdecken, wie Sie Ihr Unternehmen auf ein neues Niveau der Wettbewerbsfähigkeit heben können.

Lean Six Sigma

Erfolgreiche Kombination von Lean Management, Six Sigma und Design for Six Sigma

Author: Armin Töpfer

Publisher: Springer Science & Business Media

ISBN: 3540850597

Category: Business & Economics

Page: 366

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Wie lassen sich die Vorteile von Lean Management mit den Wirkungen von Six Sigma kombinieren? Als Antwort auf diese Frage bietet das Buch ein breites Spektrum konzeptioneller Ansätze aus wissenschaftlicher Sicht und vor allem Umsetzungsbeispiele aus der Unternehmenspraxis. Die Beiträge behandeln u. a. die Wertstrom-Analyse, Lean Manufacturing in der Chip-Produktion, Lean-Konzepte im Bereich Aerospace sowie die Analyse der Auswirkungen bei der Einführung von Lean Six Sigma.

Frameworks für das IT Management

Author: Various

Publisher: Van Haren

ISBN: 9087538294

Category: Education

Page: 296

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Note: This book is available in several languages: Chinese, German, English. Moderne IT-Manager sehen sich einer überwältigenden Anzahl von Management-Frameworks, -Methoden und –Methodiken gegenüber – was einen kaum den Wald vor lauter Bäumen sehen lässt. Darüber hinaus glauben viele Anbieter von IT-Services, dass sie nicht ernst genommen werden, wenn sie nicht ebenfalls ein proprietäres Framework zur Verfügung stellen – was es um so schwieriger macht, den Weg durch den Framework-Wald zu finden. Diese itSMF-Publikation behandelt auf eine neutrale und objektive Weise die wichtigsten, eingesetzten Frameworks, so dass der Leser den potenziellen Wert jedes dieser Instrumente besser verstehen kann. Jedes Framework wird von einem namhaften Experten im jeweiligen Feld auf strukturierte Weise beschrieben, so dass die besonderen Charakteristika herausgestellt werden. Eine einheitliche Herangehensweise für jedes Kapitel erlaubt einen einfachen Vergleich der Instrumente: der Ursprung/die Geschichte, wo das Instrument eingesetzt wird, Beschreibung und Hauptgrafiken, Ansatz/How-To, Relevanz für das IT-Management, Stärken und Schwächen, Querverweise/Beziehungen sowie Links und Literatur. Diese Auflage des itSMF Frameworks für das IT Management-Handbuchs enthält Beschreibungen von (in alphabetischer Reihenfolge) AS 8015, ASL, BiSL, CMMI, COBIT, EFQM, eSCM, eTOM, Generic Framework for Information Management (PrimaVera), IPMA Competence Baseline, ISO/IEC 20000 (früher BS15000), ISO 27001 (ISO 17799/BS7799), ISO 9000 (GB/T 19000), ISPL, IT Balanced Scorecard, ITIL®, ITS-CMM, PMBoK, PRINCE2™, M_o_R®, MSP, Six Sigma, TickIT und TQM. Frameworks für das IT-Management ist ein zuverlässiges und einheitliches Referenzhandbuch, ob es nun als erste Einführung in Frameworks, die Sie noch nicht kennengelernt haben, oder als Kurzreferenz für Kerninformationen über Ihnen bereits bekannte Frameworks genutzt wird. In jedem Fall sollte dieses Handbuch eine wertvolle Informationsquelle für moderne IT-Manager darstellen. Wir hoffen, es wird Sie darin unterstützen, den hohen Anforderungen modernen IT-Service-Managements zu entsprechen.

Handbuch Changemanagement im Krankenhaus

20-Punkte Sofortprogramm für Kliniken

Author: D. Michael Albrecht,Armin Töpfer

Publisher: Springer-Verlag

ISBN: 3642203620

Category: Medical

Page: 1080

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Die Herausforderung für Kliniken besteht heute darin, sich schnell zu verändern und sich nachhaltig zu entwickeln mit dem Ziel, mehr Leistung zu erbringen – bei besserer Qualität und geringerem Aufwand. International tätige Experten bieten in dem Band ihr Erfahrungswissen, ihre Lösungen und Daten an, um notwendige Veränderungen erfolgreich managen zu können. Die Neuauflage wurde komplett überarbeitet und u. a. um Themen wie Outsourcing und Logistik erweitert. Der Band enthält eine Checkliste mit über 130 Fragen zum 15-Punkte-Sofortprogramm.

Praxisbuch Lean Six Sigma

Werkzeuge und Beispiele

Author: Uwe H. Kaufmann

Publisher: Carl Hanser Verlag GmbH Co KG

ISBN: 3446431519

Category: Business & Economics

Page: 264

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Lean Six Sigma kombiniert die Qualitätsmanagementmethode Six Sigma mit den Werkzeugen des Lean Managements. Zentral sind hierbei Prozessverbesserung und Fehlerreduzierung bei konsequenter Ausrichtung an die Kundenanforderungen. Dieses Werk stellt die einzelnen Phasen von Lean Six Sigma umfassend vor und beschreibt die jeweils dazugehörigen Werkzeuge. Ein durchgängiges Praxisbeispiel aus dem Dienstleistungsbereich, Checklisten sowie viele konkrete Tipps veranschaulichen die Umsetzung. Zusätzlich erhält der Leser zu jedem Schritt individuell anpassbare Arbeitshilfen auf CD. Highlights - Auch für den Dienstleistungsbereich geeignet - Hoher Praxisbezug und auf das Wesentliche konzentriert - Auf CD: Umfassende Projektdokumentation als Tabellenkalkulation und Präsentation sowie weitere individuell anpassbare Arbeitshilfen

Six Sigma for IT Management

Author: itSMF the IT Service Management Forum,Sven den Boer

Publisher: Van Haren

ISBN: 9087531907

Category: Education

Page: 189

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Note: This book is available in several languages: Chinese, English. This is the first book to provide a coherent view and guidance for using the Six Sigma approach successfully in IT service organisations. It particularly aims to merge ITIL and Six Sigma into a single approach for continuous improvement of IT service organisations. Six Sigma provides a quantitative methodology of continuous (process) improvement and cost reduction, by reducing the amount of variation in process outcomes. The production of a product, be it a tangible product like a car or a more abstract product like a service, consists of a series of processes. All processes consist of a series of steps, events, or activities. Six Sigma measures every step of the process by breaking apart the elements within each process, identifying the critical characteristics, defining and mapping the related processes, understanding the capability of each process, discovering the weak links, and then upgrading the capability of the process. It is only by taking these steps that a business can raise the ‘high-water mark’ of its performance. IT is now a fundamental part of business and business processes; this book demonstrates how IT can be made to work as an enabler to better business processes, and how the Six Sigma approach can be used to provide a consistent framework for measuring process outcomes. ITIL defines the ‘what’ of Service Management; Six Sigma defines the "how" process improvement; together they are a perfect fit of improving the quality of IT service delivery and support. The Six Sigma approach also provides measures of process outcomes, and prescribes a consistent approach in how to use these metrics.

Lean Six Sigma

Author: Michael L. George,Dave Rowlands,Bill Kastle

Publisher: Springer

ISBN: 3540323309

Category: Business & Economics

Page: 132

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"Lean Six Sigma ist sicherlich eines nicht: ein Qualitätsverbesserungsprogramm. Wenn Führungskräfte auf allen Ebenen und in allen Funktionen Lean Six Sigma verstehen, wird eine Transformation und Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit des ganzen Unternehmens einsetzen. Quasi automatisch, Tag für Tag und Prozess für Prozess. Die gesammelten Verbesserungstechniken der letzten fünf Jahrzehnte werden dann Einsparungen erzielen - weit über den Erwartungen. Die profitabelste Investition in die Entwicklung unserer Mitarbeiter, die wir jemals gemacht haben. Dr. Wolfgang Schmitz, Corporate Continuous Improvement Director, Alcan Singen GmbH Das Buch führt in Lean Six Sigma ein und zeigt, wie Lean Six Sigma dazu beiträgt, dass Unternehmen in einer Welt erfolgreich sind, in der die Kunden hohe Qualität und kurze Lieferzeiten zu minimalen Kosten erwarten. Die ersten sechs Kapitel befassen sich mit den Grundsteinen von Lean Six Sigma: Sie führen in das Grundvokabular und die Grundkonzepte ein. Die übrigen Kapitel widmen sich der Anwendung von Lean Six Sigma: Nach Erläuterung der Lean-Werkzeuge wird anhand von Fallstudien aus der Praxis gezeigt, welche Konzepte und Methoden erfolgreich in Unternehmen angewandt wurden, um die Arbeitsumgebung zu verbessern und wie die Leser die Methode im eigenen Unternehmen einführen und umsetzen können.

Tools and Tactics for Operations Managers (Collection)

Author: Randal Wilson,Arthur V. Hill,Hillel Glazer

Publisher: FT Press

ISBN: 0133115135

Category: Business & Economics

Page: 953

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A brand new collection of state-of-the-art operations management tools and tactics… 3 authoritative books, now in a convenient e-format, at a great price! 3 authoritative eBooks bring together today’s most valuable new operations management techniques and solutions! Apply today’s most innovative operations management techniques to improve performance and value in any organization -- even the most complex or constrained! In High Performance Operations, Hillel Glazer shows how to optimize business performance and profitability while maintaining strong governance and compliance. Glazer demonstrates how to integrate lean and systems thinking, and systematically incorporating compliance into planning for overall performance, value, and profitability, rather than viewing it as an end in itself. Learn how to clarify competing interests and implement pre-conditions for success; use systems thinking to promote operational excellence; eliminate single points of failure; establish proof-of-performance; scale your successes, and get more of "what went right"! The Encyclopedia of Operations Management is the perfect single-volume "field manual" for every OM or supply chain professional. Nearly 1,500 well-organized, up-to-date definitions cover every facet of supply chain design, planning, management, and optimization. For the first time, this remarkable reference brings together up-to-the-minute information about topics ranging from accounting and customer service to transportation and warehousing. Next, in The Operations Manager's Toolbox , Randal Wilson helps you use proven project management (PM) tools and techniques to supercharge efficiency, free up resources, eliminate unnecessary meetings, and get more done faster. Wilson shows how to apply PM to complete crucial "smaller" tasks that can deliver rapid and sizable improvements. You’ll learn how to plan, implement, and measure the success of high-impact changes, and organize key tasks so they actually get done. Discover specific techniques for eliminating waste in engineering, manufacturing, distribution, and inventory. Next, learn how to use PM to manage teams, schedules, budgets, and resources more effectively, and systematically predict and mitigate operational risks. Whatever your role in operations management, this unique eBook collection will help you perform far more effectively – in your organization, and in your career! From world-renowned operations management experts Hillel Glazer, Arthur V. Hill, and Randal Wilson

Libro Oficial ITIL.: Mejora continua del servicio

Author: Office of Government Commerce

Publisher: The Stationery Office

ISBN: 9780113311460

Category:

Page: 237

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Spanish (Castilian) language edition of "Continual service improvement" (2007, ISBN 9780113310494). On cover & title page: ITIL

Six Sigma for transactions and service

Author: Parveen S. Goel,Praveen Gupta

Publisher: McGraw-Hill Professional

ISBN: 9780071443302

Category: Business & Economics

Page: 555

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Many of the Six Sigma methods successfully used in manufacturing are now being utilized in the transactional and service sectors. However, business-specific issues such as customer billing, order processing, and call center management require a modified set of problem-solving and analytical tools. This resource addresses those differences and provides a roadmap for impelementing "customer-centric" Six Sigma. Contents: Transactional Quality Benchmarks: Service Operations, Corporations and Industries * ServicePerformance Indicators * The Service Crisis * TransactionalSix Sigma: Define and Develop, Measure and Trends,Analyze and Improve, Embed * Designing for TransactionalServices: Actions of Service Design * Customer DrivenTransactional Processes * Designing TransactionalProcesses * Optimize the Service Design to Ensure aRobust Service Package * Transactional Business *Human Capital * Implementing TSS, Six Sigma inTransactional Processes

Wege aus der Working Capital-Falle

Steigerung der Innenfinanzierungskraft durch modernes Supply Management

Author: Erik Hofmann,Daniel Maucher,Sabrina Piesker,Philipp Richter

Publisher: Springer-Verlag

ISBN: 9783642164149

Category: Business & Economics

Page: 104

View: 1498

In Zeiten wirtschaftlichen Aufschwungs haben Unternehmen häufig mit der Working Capital-Falle zu kämpfen: Sie haben einen steigenden Liquiditätsbedarf bei gleichzeitig erschwertem Zugang zu Fremdkapital. Die Autoren zeigen, wie Unternehmen durch Ermittlung und Stärkung der Innenfinanzierung aus der Working Capital-Falle herausfinden. Lösungskonzepte werden anhand eines Praxisbeispiels verdeutlicht. Mit „Procurement Value Added“ wird ein Instrument präsentiert, mit dem der Beitrag der Beschaffung zum Unternehmenserfolg gemessen werden kann.

Six Sigma für Dummies

Author: Craig Gygi,Neil DeCarlo,Bruce Williams

Publisher: John Wiley & Sons

ISBN: 3527817611

Category: Business & Economics

Page: 400

View: 4459

Möchten Sie verstehen, was Six Sigma genau ist? Wollen Sie die Vorteile von Six Sigma in Ihrer Firma nutzen und so Abläufe optimieren? Dann greifen Sie zu "Six Sigma für Dummies" und lassen Sie sich leicht verständlich erklären, was es damit genau auf sich hat. Six Sigma ist eine auf Effizienz ausgerichtete Qualitätssicherungsmethode. Es ist eine quantitative Methode, bei der genau ermittelt wird, wie das Ziel aussehen soll und wie groß die Fehlerabweichung von diesem Idealziel ist, sei es ein Produktionsprozess oder die Kundenorientierung eines Unternehmens. Es ist eine erfolgreiche Methode, viele Unternehmen setzen Six Sigma bereits ein.

Call Center für Dummies

Author: Réal Bergevin

Publisher: John Wiley & Sons

ISBN: 9783527703395

Category: Business & Economics

Page: 388

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Der Call Center-Markt ist zurzeit eine der am stärksten wachsenden Branchen. Doch auf was muss man alles achten, wenn man ein Call Center einrichtet und leitet? Finanzmanagement, Ressourcenanalyse, Performancesteigerung - all dies sind Dinge, die ein Call Center-Manager berücksichtigen muss. Welche Rolle spielt die IT? Wie sucht man das richtige Personal für ein Call Center aus? Wie schult man es und verbessert so seinen Kundenservice? Antworten auf all diese Fragen gibt der renommierte Call Center-Consultant Réal Bergevin in diesem angenehm lesbaren und hochinformativen Buch. Das ursprünglich kanadische Buch wurde in Zusammenarbeit mit dem Call Center Forum Deutschland e.V. und zahlreichen Call Center-Firmen auf den deutschen Markt zugeschnitten.

Six Sigma+Lean Toolset

Mindset zur erfolgreichen Umsetzung von Verbesserungsprojekten

Author: Renata Meran,Alexander John,Christian Staudter,Olin Roenpage

Publisher: Springer-Verlag

ISBN: 3642273327

Category: Business & Economics

Page: 398

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In dem Band werden sämtliche Werkzeuge vorgestellt, die für die Verbesserung von Prozessen in der Projekt- und Workshoparbeit benötigt werden. Die Werkzeuge sind klar und übersichtlich erläutert - ergänzt durch Beispiele und Anwendungstipps. Die Chronologie folgt dem Ablauf eines Verbesserungsprojekts mit den Schritten D(efine), M(easure), A(nalyze), I(mprove) und C(ontrol). In der 3. Auflage werden Anwender durch Fragen zur Auswahl des geeigneten Werkzeugs geführt – ein Paradigmenwechsel vom Tool- zum Mindset, der sich in der Praxis bewährt hat.

Der Toyota Weg

Erfolgsfaktor Qualitätsmanagement

Author: Liker Jeffrey K.

Publisher: FinanzBuch Verlag

ISBN: 3862484440

Category: Business & Economics

Page: 448

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Mit seiner Unternehmensführung ist Toyota seit langem Vorbild für Firmen aus den unterschiedlichsten Branchen. Fast alle Automobilhersteller versuchten mehr oder weniger erfolgreich das legendäre Toyota-Produktionssystem (TPS) zu kopieren, das zum Ziel hat, die Kundenzufriedenheit in den drei Bereichen Qualität, Lieferzeit und Kosten zu erhöhen. Aufgrund des verschärften Wettbewerbs in der Automobilbranche drängt sich jetzt die Frage nach den Faktoren des Erfolgs immer mehr in den Mittelpunkt. Jeffrey K. Liker befasst sich in seinem Buch „Der Toyota Weg“ ausführlich mit dem warum und wieso. Aus zahlreichen Interviews und eigenen Anschauungen filtert der Autor die 14 Managementprinzipien heraus, die den Kern des Toyota-Erfolgs ausmachen. Diese Prinzipien untermauert er eindrucksvoll mit einer Fülle von Details, Anekdoten und Interview-Auszügen. Leicht verständlich erklärt er dem Leser die Managementsysteme, die Denkweise und die Philosophie, auf denen der Erfolg von Toyota basiert. So vermittelt er wertvolle Erkenntnisse, die sich auf jeden beliebigen Geschäftszweig bzw. jede Geschäftssituation übertragen lassen.

Six Sigma

Konzeption und Erfolgsbeispiele

Author: Armin Töpfer

Publisher: Springer-Verlag

ISBN: 3662099160

Category: Business & Economics

Page: 477

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Six Sigma ist ein konsequentes Projektmanagement zum Analysieren von Qualitätsproblemen und zu deren nachhaltiger Beseitigung auf der Basis statistischer Methoden und unter Einsatz gängiger fortschrittlicher Qualitätsmanagement-Tools. Die Durchschlagkraft erhält Six Sigma dadurch, dass es immer auf eine Steigerung des Kundennutzens sowie auf eine Verbesserung der Unternehmensergebnisse ausgerichtet ist. Dieses Buch liefert die Grundlagen und zeigt die erfolgreiche Anwendung von Six Sigma. Autoren aus renommierten Unternehmen informieren über wichtige Anforderungen und Trainingskonzepte bei der Einführung und berichten in zahlreichen Fallbeispielen über die praktische Umsetzung des Konzepts. Die zahlreichen Fallstudien kommen u.a. von General Electric, Ford, Norgren, Motorola und Siemens.

Sehen lernen

mit Wertstromdesign die Wertschöpfung erhöhen und Verschwendung beseitigen

Author: Mike Rother,John Shook

Publisher: N.A

ISBN: 9783980952118

Category:

Page: 96

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